«L’état et les entreprises sont victimes des réseaux sociaux»… Vraiment???
Malgré leur popularité, les réseaux sociaux sont encore, en 2012, un terrain inconnu pour de nombreux dirigeants d’entreprise et de l’état. Il n’est donc pas surprenant, ce matin, de voir dans Le Devoir un article intitulé «l’état et les entreprises sont victimes des réseaux sociaux». Dans cet article, Yves-Thomas Dorval, président du Conseil du Patronat, effectue un lien entre la difficulté des entreprises et de l’état à passer leur message et l’avènement des réseaux sociaux et nouveaux médias.
« Je m’attendais à ce que ce soit difficile de faire passer notre message dans la population, mais c’est devenu pire avec le temps » «L’arrivée d’Internet a amené l’explosion de médias sociaux où l’information se fait plus personnalisée, mais aussi beaucoup moins objective, rigoureuse et fiable» Yves-Thomas Dorval.
Cette déclaration est une démonstration du manque de compréhension que les entreprises et, surtout, les hauts dirigeants ont des réseaux sociaux. Ces espaces, tel que leur nom l’indique, sont des endroits de partage d’information, de diffusion de celle-ci et de discussion entre les intervenants de tous les milieux et de tous les âges. Les réseaux sociaux sont le parvis de l’église des temps modernes. L’endroit où se croisent rumeurs, information, discussion et débat. La différence est qu’au lieu de se retrouver seulement le dimanche, les internautes se réunissent aujourd’hui à toutes heures du jour ou de la nuit en ayant accès à un flux permanent d’information. Dans ce contexte, l’information est aujourd’hui une denrée commerciale à consommation rapide. Celle-ci est traitée et diffusée selon des règles d’éthique toujours aussi strictes mais avec une population gourmande de transparence, de variété et de débat. Il est vrai que les sources d’information n’ont pas toujours la même fiabilité mais il faut faire confiance aux citoyens qui savent et veulent faire leur propre sélection.
Le rôle des entreprises et des élus est donc de s’adapter. Cette adaptation qui a déjà eu lieu à d’autres époques, comme lors de l’apparition de la télévision ou de la radio, passe par la mise en place de nouvelles structures de communication plus flexibles, plus rapides et plus transparentes. Celles-ci permettront à l’état ou l’entreprise d’intervenir dans les réseaux sociaux en respectant les règles de ceux-ci, de structurer son message d’une façon claire et accessible, de répondre aux besoins de la clientèle efficacement et de surveiller ce qui se dit et discute à votre sujet sur le web.
Un réseau social est un canal de communication. Il n’a pas d’âme propre ou d’opinion. Il est défini par les intervenants qui s’y trouvent. C’est une responsabilité de l’entreprise de s’y présenter avec les bons outils, la bonne attitude et la bonne stratégie. Tous les médias ont leurs défauts mais l’essence même de la communication est de savoir s’y ajuster et de transformer, ce que Mr Dorval décrit comme une difficulté, en opportunité. Encore faut-il vouloir le faire….
Commentaires : le positif vient en tête … du moins chez les femmes
Plusieurs gestionnaires sont frileux à l’idée de permettre à leurs client(e)s de publier des commentaires et, à en entendre certains, ce ne seraient que les insatifait(e)s qui prendraient la parole … ou plutôt le clavier.
eMarketer a publié les résultats d’un sondage réalisé auprès d’internautes féminines nord-américaines, Good Experiences Motivate Women to Share Product Info :
- Dans la catégorie Restauration, 58 % d’entre elles ont déclaré qu’elles émettraient un commentaire à la suite d’une expérience positive alors que 46 % le feraient à la suite d’une expérience négative. Idem pour la catégorie Électroménagers avec 80 % qui voudraient partager un commentaire positif et 73 %, une critique.
Je vous suggère aussi la lecture du billet Cachez ce commentaire que je ne saurais lire.
WikiLeaks: un itinérant virtuel
Après avoir rendu publics les fameux mémos américains pas du tout diplomatiques, WikiLeaks s’est fait proprement jeter dehors par Amazon qui hébergeait le site puis par son hébergeur français à la demande du gouvernement français. Même si je ne pense pas que cette divulgation changera quoi que ce soit, sauf peut-être rendre les dipomates américains plus “bcbg” ou “politically-correct” dans leurs écrits, j’espère que c’est vrai que l’organisation a envoyé ces documents à des milliers d’internautes qui pourront les rendre disponibles sur leurs serveurs. En tout cas, le mien est disponible.
Encore plus près de la navigation 3D
Je considère que la navigation 3D remplacera le web tel que nous le connaissons tout comme ce dernier a remplacé Gopher et cie. Second Life a été un des pionniers. Il y a aussi Club Pengouin racheté par Disney. D’ex-chercheurs de Stanfod ont lancé KataSpace, un “site 3D” dans lequel on peut naviguer avec la version 4 bêta de Firefox.
KataSpace
L’environnement est minimaliste, la navigation est saccadée mais le fait que nous n’aurons plus besoin de télécharger de logiciels pour naviguer en 3D est sûrement de nature à en favoriser l’adoption.
Lire l’article de Cnet News : WebGL powers 3D virtual world on the Web
Cachez ce commentaire que je ne saurais lire
Plusieurs gestionnaires ne sont pas chauds à l’idée de permettre aux internautes de laisser des commentaires. Ils craignent surtout que ces espaces soient noyautés par des clients insatisfaits. Esquisse de réponse.
Le client insatisfait ira ailleurs pour le faire savoir
- Ce ne sont pas les endroits qui manquent sur Internet : son propre blogue, sa page Facebook, Twitter, etc. ;
- ou encore dans des groupes de discussion et sur des sites d’évaluation comme Praized ou MonEntrepreneur.ca ;
- et si ce n’était pas suffisant, il pourrait utiliser Sidewiki et laisser un commentaire … sur la page d’accueil de votre site ! D’ailleurs Google vient de signer une entente avec une entreprise spécialisée dans la collecte et la gestion de commentaires de clients.
Interdire les commentaires, c’est aussi museler les clients satisfaits
- Difficile de se créer un “fan club” si vos clients satisfaits ne peuvent s’exprimer et échanger entre eux ;
- et, je pense que les clients satisfaits mettent moins d’efforts à se réjouir que les clients insatisfaits à se plaindre. Mieux vaut donc alors les aider.
J’explorerai dans de prochains billets la question “Et on fait quoi avec ce commentaire…”
Billets sur le même sujet :
Être proche de ses amis et encore plus de ses ennemis
Payant de publier des commentaires
Quand une plainte devient une crise
Plus ça change …
En 1995, le débat se faisait autour du “push” et du “pull”. Aujourd’hui, on parle d’actif versus passif (ou comme je préfère, participatif). Plus ça change … plus c’est pareil : Internet demeure un réseau de personnes qui veulent et se donnent les moyens de créer, d’échanger, de participer, d’influencer.
Vous voulez faire connaître votre opinion, enregistrez-vous !
La Loi électorale réserve le statut d’intervenant particulier aux électeurs… qui désirent faire connaître leur opinion… L’intervenant particulier ne peut favoriser ou défavoriser directement un candidat ou un parti.
Pour se prévaloir du statut d’intervenant particulier, l’électeur ou le groupe doit préalablement obtenir une autorisation du directeur du scrutin de la circonscription du domicile de l’électeur qui fait la demande.
L’intervenant particulier peut engager, pour toute la durée de la période électorale, uniquement des dépenses de publicité pour un maximum de 300 $… Ce statut permettrait notamment à un internaute, de diffuser de la publicité dans Internet. Toutefois, la loi lui interdit de faire ou d’engager des dépenses en commun avec qui que soit, c’est-à-dire un autre intervenant particulier, un parti politique, un candidat, etc.
Dans les 30 jours qui suivent le jour fixé pour le scrutin, l’intervenant particulier doit remettre un rapport de toutes ses dépenses au Directeur général des élections suivant la formule prescrite.
Il y a quelque chose qui cloche non ? Je veux bien reconnaître qu’il faut éviter les “sites spontanés” alimentés/dirigés par un parti ou par un groupe de pression mais de là, à obliger les individus à s’enregistrer, à ne favoriser personne et à remettre un rapport de dépenses juste pour faire connaître leurs opinions sur Internet ! Et le directeur général des élections est bien déterminé à faire appliquer sa loi. Lire le billet de Philippe Schnobb de Radio-Canada.
M.A.J. du 1er mars 2007
Une collègue me faisait remarquer que s’il n’était pas possible de faire paraître une publicité dans un quotidien, il devait en être de même sur Internet. Le hic, selon moi, c’est qu’Internet est un espace de communication et non un média. Est-ce que le DGE penserait à exiger que les personnes qui organisent des assemblées de cuisine comptabilisent leurs dépenses ou que celles qui font des chaînes téléphoniques pour “noyauter” les lignes ouvertes facturent une partie de leur compte ?
