«L’état et les entreprises sont victimes des réseaux sociaux»… Vraiment???

Malgré leur popularité, les réseaux sociaux sont encore, en 2012, un terrain inconnu pour de nombreux dirigeants d’entreprise et de l’état.  Il n’est donc pas surprenant, ce matin, de voir dans Le Devoir  un article intitulé «l’état et les entreprises sont victimes des réseaux sociaux».  Dans cet article, Yves-Thomas Dorval, président du Conseil du Patronat, effectue un lien entre la difficulté des entreprises et de l’état à passer leur message et l’avènement des réseaux sociaux et nouveaux médias.

 

« Je m’attendais à ce que ce soit difficile de faire passer notre message dans la population, mais c’est devenu pire avec le temps » «L’arrivée d’Internet a amené l’explosion de médias sociaux où l’information se fait plus personnalisée, mais aussi beaucoup moins objective, rigoureuse et fiable»  Yves-Thomas Dorval.

 

Cette déclaration est une démonstration du manque de compréhension que les entreprises et, surtout, les hauts dirigeants ont des réseaux sociaux.  Ces espaces, tel que leur nom l’indique, sont des endroits de partage d’information, de diffusion de celle-ci et de discussion entre les intervenants de tous les milieux et de tous les âges.  Les réseaux sociaux sont le parvis de l’église des temps modernes.  L’endroit où se croisent rumeurs, information, discussion et débat. La différence est qu’au lieu de se retrouver seulement le dimanche, les internautes se réunissent aujourd’hui à toutes heures du jour ou de la nuit en ayant accès à un flux permanent d’information.  Dans ce contexte, l’information est aujourd’hui une denrée commerciale à consommation rapide.  Celle-ci est traitée et diffusée selon des règles d’éthique toujours aussi strictes mais avec une population gourmande de transparence, de variété et de débat.  Il est vrai que les sources d’information n’ont pas toujours la même fiabilité mais il faut faire confiance aux citoyens qui savent et veulent faire leur propre sélection.

 

Le rôle des entreprises et des élus est donc de s’adapter.  Cette adaptation qui a déjà eu lieu à d’autres époques, comme lors de l’apparition de la télévision ou de la radio, passe par la mise en place de nouvelles structures de communication plus flexibles, plus rapides et plus transparentes. Celles-ci permettront à l’état ou l’entreprise d’intervenir dans les réseaux sociaux en respectant les règles de ceux-ci, de structurer son message d’une façon claire et accessible, de répondre aux besoins de la clientèle efficacement et de surveiller ce qui se dit et discute à votre sujet sur le web.

 

Un réseau social est un canal de communication.  Il n’a pas d’âme propre ou d’opinion.  Il est défini par les intervenants qui s’y trouvent.  C’est une responsabilité de l’entreprise de s’y présenter avec les bons outils, la bonne attitude et la bonne stratégie.  Tous les médias ont leurs défauts mais l’essence même de la communication est de savoir s’y ajuster et de transformer, ce que Mr Dorval décrit comme une difficulté, en opportunité.  Encore faut-il vouloir le faire….

Les relations gouvernementales: guide de base

Plusieurs personnes nous demandent régulièrement quel rôle joue un professionnel des relations publiques dans le domaine des relations gouvernementales.   Dans un climat aussi diversifié et rempli de différents groupes d’intérêts, il est important de s’assurer de développer un canal de communication efficace avec les acteurs décisionnels.  Ces acteurs peuvent être au niveau des municipalités, de l’administration provinciale ou de l’administration fédérale.

Dans tous ces cas, il est important, pour effectuer des relations gouvernementales avec succès, qu’elles soient insérées dans une stratégie de communication globale.  Les acteurs politiques sont influencés par leurs citoyens et le discours que nous devons avoir avec eux doit concorder avec celui qui est prôné avec le grand public.

De plus, il est important d’effectuer vos relations sans partisannerie et sans oublier l’importance des fonctionnaires.  Ce sont souvent eux qui effectueront les recherches approfondies dans vos domaines d’expertise et les meilleures personnes pour vous écouter sur le fond de vos demandes.  Pour ce qui est de la partisannerie, il ne faut pas oublier de développer dans une vision à long terme où les gouvernements autant que les décideurs, quel que soit le niveau, sont interchangeables.  Positionner votre dossier au-delà de la partisannerie politique vous assurera que tous les décideurs puissent travailler en concertation à l’avancement de votre cause ou de vos intérêts.

Effectuer des relations avec le gouvernement demande du temps et une connaissance profonde de la façon de fonctionner de celui-ci.  Ce ne sont pas toutes les préoccupations qui doivent être adressées de la même façon ni aux mêmes acteurs.  Ne négligez pas non plus, l’importance de l’entourage des décideurs.  L’expérience nous dit que de nombreuses décisions sont prises en équipe avec l’intervention active de conseillers qui sont le lien du décideur avec les leaders d’un domaine.

L’image du lobbying a été quelque peu entachée durant les dernières années.  Il est cependant faux de croire que cela consiste à participer à des activités de financement politique et à être proche des élus pour changer leurs décisions.  C’est un travail stratégique qui nécessite d’une réelle planification, d’une d’identification des enjeux, d’un accompagnement soutenu et d’un suivi qui permettra à votre organisation de se positionner comme un partenaire et une source d’information.  De cette façon, vous pourrez faire entendre votre voix et être bien informé sur les décisions gouvernementales.

Mieux vaut être prêt avant d’affronter un journaliste !

Jamais nous le dirons trop souvent, vaut mieux être prêt avant d’accorder une entrevue à un journaliste. Et attention, être prêt ne veut pas dire répéter « sa cassette », c’est-à-dire de s’en tenir uniquement à un petit bout de phrase sans signification!

Pour le journaliste Réjean Léveillé, chef d’antenne à TVA, les attentes à l’égard des porte-parole sont simples : Être prêt ! Et attention, le journaliste sait ce qu’il veut obtenir du porte-parole.

Écouter les commentaires de Réjean Léveillé :

 

La mort du communiqué de presse … et sa réincarnation

Selon les chiffres publiés par le CEFRIO, 78,4% des québécois ont utilisé internet au moins une fois dans la dernière semaine.  Cette statistique nous démontre l’importance du numérique dans notre société et l’information n’y fait pas exception.  Dans ce contexte, l’accessibilité à l’information a été multipliée de façon exponentielle et les outils de diffusion que nous utilisons dans le domaine des relations publiques doivent s’adapter.  C’est le cas du communiqué de presse.

Nous pouvons d’emblée annoncer la mort du communiqué de presse conventionnel.  Un communiqué de presse de 300 mots, sans aucun complément, est aujourd’hui assuré de finir dans un bac de recyclage. Le journaliste doit répondre au besoin d’information précise du public pour se démarquer de ce que l’on trouve en faisant une recherche sur Google. Vous serez donc gagnant à vous servir de votre communiqué comme un espace qui centralise l’information que vous diffusez à travers les différentes plateformes de votre organisation.   Plus votre communiqué permettra de trouver facilement de l’information complémentaire à votre annonce ou à votre entreprise, plus il sera utile au journaliste, qui doit préparer son reportage, ainsi qu’au public qui partage de l’information sur les réseaux sociaux et qui parcours la toile.

Un communiqué proactif auquel on peut joindre des éléments vidéo, des entrevues, ou des analyses plus approfondies sur le sujet vous assurera de devenir LA source de confiance du lecteur et du journaliste.  D’ailleurs, de nombreux outils sont aujourd’hui offerts par Marketwire et CNW pour vous aider à dynamiser les communiqués et offrir une plateforme d’information par son entremise; plutôt qu’un simple texte.

Finalement, nous vous recommandons de prendre en considération les outils numériques dans la rédaction de votre communiqué. Un titre en 126 caractères-espace (pour le transmettre sur Twitter), un texte qui prend en considération les mots-clés et les règles d’indexation plutôt que le vocabulaire organisationnel, un format simple et lisible sur toutes les plateformes (évitez les PDF) et des hyperliens intégrés au texte sont autant de façon de vous permettre de faire votre place sur la toile autant pour le grand public que les journalistes.

L’ère du communiqué de presse repris en intégrale est vouée à disparaître.  Cependant, un communiqué bien documenté, auquel on ajoute des éléments de partage (vidéo, entrevue audio) et qui devient une vitrine de toutes les plateformes utilisée par l’organisation, peut être une arme redoutable d’efficacité.

Pour agrémenter la discussion, voici un article publié sur le blogue de Marketwire en octobre 2011.

Gérer c’est communiquer ! Et communiquer c’est écouter !

Pour devenir un leader il faut savoir communiquer clairement et efficacement. Que ce soit une vision, des objectifs ou des tâches, un bon gestionnaire doit savoir atteindre la corde sensible de ses coéquipiers. Et pour réussir sa communication c’est d’abord et avant tout savoir écouter.

Nous avons demandé à des gestionnaires d’équipes quels étaient, selon eux, les principaux facteurs de réussite d’une bonne communication.

André Bombardier, superviseur de flotte, Air Liquide

  1. L’écoute
  2. Le ton

Charles Drouin-Brunet, superviseur principal, Société de transport de Laval

  1. L’écoute
  2. Se donner le temps

Pierre Dandoy, vice-président principal, exploitation Loblaws du Québec et Provigo

  1. La passion
  2. La vision

Annie Cornellier, directrice adjointe et chef des opérations, Activitées et centres de prélèvements, Groupe BIRON

  1. L’engagement, la motivation
  2. Accompagnement

Écoutez le clip vidéo:

Le porte-parole efficace selon Sylvain Théberge

Qu’est-ce qui caractérise un porte-parole efficace? Nous avons posé la question à Sylvain Théberge, porte-parole à l’Autorité des marchés financiers. Selon lui, trois éléments sont essentiels :

  1. La capacité du porte-parole à synthétiser les informations
  2. La clarté et la cohérence de son message
  3. Sa disponibilité

Écoutez la capsule :

Conversation et réseaux sociaux

Doit-on répondre aux questions que nous posent nos abonné(e)s à notre page Facebook ou à notre fils Twitter ? eMarketer publie les résultats d’un sondage sur la question :

leaving genuine questions, problems and complaints unanswered could leave customers feeling out in the cold—on a medium that is supposed to be all about dialogue.

de conclure eMarketer.

Couche-Tard : Image vs revenus ?

Le 15 septembre 2011, à 19h, Couche Tard fermait son dépanneur situé au coin des rues Jean-Talon et Iberville, à Montréal.  Cette fermeture que l’employeur justifie par «le manque de rentabilité de la succursale» serait peut-être passé inaperçue si le dépanneur n’était pas syndiqué et que ses employés n’étaient pas en moyens de pression pour améliorer leurs conditions salariales.

Couche-tard l’a toujours reconnu.  L’entreprise ne veut pas de syndicats dans sa cour en soutenant que cela minerait les résultats financiers de l’entreprise.  Son président et chef de la direction, Alain Bouchard, le disait à mots à peine voilés dans une vidéo envoyé à ses employés en mars 2011.

Nous pourrions penser que les conséquences d’un acte aussi rapide pourraient être irréparables pour l’image de marque de l’entreprise.  D’autant plus qu’une riposte a été rapidement organisée par des défendeurs de la cause syndicale.  La page Facebook de Couche-Tard a 3619 adhérents, celle de «Boycottons Couche-Tard (Alimentation Couche-Toé)» 3148 personnes.    La vidéo intitulée «La revanche des sloches» sur YouTube qui dénonce l’attitude de Couche Tard dans ce dossier,  a été vu 20 446 fois entre le 15 et le 20 septembre 2011.  Ces chiffres jumelés aux nombreux articles, reportages, entrevues et réactions médiatiques ont très certainement des répercussions sur la réputation de l’entreprise et son image de marque.

Cependant, la question à se poser est : «Quelles sont les conséquences réelles pour Couche-Tard ?»

Le dépanneur est un type de service qui ne nécessite pas de sentiment d’appartenance du client pour assurer sa rentabilité.  Son chiffre d’affaire dépend de la compétitivité des prix, de la proximité de la clientèle, de la capacité de répondre à un besoin immédiat ainsi que de l’absence de concurrence directe.  De plus, l’histoire moderne du Québec nous démontre que les appels au boycott n’ont que très peu ou pas d’effet comme dans le cas de Pétro-Canada ou Shell récemment.  Par conséquent, les résultats financiers de l’entreprise ne souffriront pas de cette initiative à court terme.

De plus, l’entreprise, en prenant des mesures aussi drastiques, envoie un message clair à ses employés d’une façon qui « flirte » avec l’intimidation, mais qui a le don d’être clair «Syndicat = fermeture»  Il sera donc intéressant de suivre également les effets de cette fermeture sur le processus de syndicalisation que désire mettre en place la CSN dans les dépanneurs de la chaîne.

Au cours des 10 dernières années, le niveau de syndicalisation dans le commerce de détail n’a presque pas bougé ayant passé de 19,8% en 2001 à 18,8%  cette année comparativement à 13% en Ontario et dans le restant du Canada.  Ce taux, le plus élevé en Amérique du Nord, est un indicatif de l’attachement des québécois envers les syndicats mais demeure insuffisant aux yeux des syndicats locaux qui aimeraient mettre la main sur les cotisations des nombreux employés de ces multinationales qui leur échappent telle que Couche-Tard, Wal-Mart ou McDonald pour ne nommer que celles-ci.

Cependant, les conséquences les plus néfastes de cette confrontation de la part de Couche-Tard pourraient affecter  les administrateurs de la compagnie dans leurs relations avec leurs investisseurs et actionnaires.  Lors de l’assemblée générale du 7 septembre 2011, une certaine dissidence avec les administrateurs a pu être noté de la part des actionnaire de classe B regroupant des entreprises telles que Fiera Sceptre, Hexavest, Industrielle Alliance, Jariloswsky Fraser, Investissements Standard Life, Natcan et le Fonds de solidarité de la FTQ et la caisse de dépôt.  Ce genre de mauvaise publicité à tendance à irriter les actionnaires qui ne veulent pas se voir associés à ce genre de geste ou qui peuvent se retrouver en conflit moral important comme le fonds de solidarité de la FTQ par exemple.

Une mauvaise image de marque peut ne pas affecter directement les résultats économiques mais elle peut mettre en péril la stabilité organisationnelle d’une entreprise et devenir, très rapidement, un sujet de crise interne.

Transmédia versus multi-plateformes

Il ne faut toutefois pas confondre le transmedia avec le crossmedia, qui consiste à décliner un même contenu sur plusieurs plateformes. La différence, c’est que la narration transmedia utilise des plateformes différentes (TV, web, réseaux sociaux, mobile), chacune proposant des contenus complémentaires et qui se répondent. Autre particularité : l’interactivité. Les contenus transmedia invitent les spectateurs à participer, voire à être l’un des maillons de la chaîne de création du programme.

Quelques exemples de contenu transmédia :

Une série de TF1 dont les téléspectateurs peuvent influencer le scénario sur le blog de l’héroine. Une websérie non-linéaire sur Arte, dont les personnages existent sur Facebook et Twitter, et dont les spectateurs peuvent naviguer entre une centaine de modules diffusés sur le web et le mobile, dans l’ordre ou le désordre. Un jeu qui s’articule autour d’un site communautaire, d’une série télé et d’un jeu de cartes à collectionner…

Lire Les programmes transmédia s’apprêtent à débarquer dans L’expansion.com.

Webtélé : de l’humour à la chaîne d’info locale

Dans Connaissez-vous la webtélé indépendante du Québec ?, Laurent LaSalle de Radio-Canada nous trace un portrait complet de la webtélé au Québec. J’en retiens qu’il s’agit dans beaucoup de cas de capsules ou de séries humoristiques. Or, voici que la chaîne publique de télévision France 3 vient de lancer sur le web sa chaîne d’info locale Ici Limousin France3. À l’antenne, “actualité, météo, trafic, sport, vie pratique, vie citoyenne, culture, environnement, découverte, loisirs…”.

Une piste de réponse à la concentration des télés traditionnelles ?